酒泉市医疗保障局用全方位服务的“维度”提升保障民生的“温度”

酒泉市医保局服务窗口自2019年4月入驻市行政服务中心以来，始终坚持“便捷、规范、优质、高效”的工作目标，大力推行热情服务“零距离”、业务受理“零推诿”、服务对象“零投诉”和政策宣传“零死角”的“四零”工作法，努力使来窗口办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟，用全方位服务的“维度”提升群众在医疗保障工作中的“温度”。

一是服务群众“零距离”。市医保局窗口在强化首问负责制、限时办结制等制度的基础上，明确1名工作人员负责接待咨询、引导对接、先期受理、宣传服务等工作，让办事群众上门有人接、窗口找得着、事情办得了。实行窗口服务“三个一”，即“一窗办理，一站式服务，一次办结”，并通过“酒泉医保”微信公众号，及时宣传医保政策和报销流程，让企业和办事群众在第一时间了解政策内容和办事流程。2019年，市医保局服务窗口累计办件量6300余件，办结率100%，窗口满意率99.8%，办结回访非常满意率96.5%，基本满意率100%，共收到锦旗1面，表扬信9封，窗口综合考核等次名列前茅。

二是业务受理“零推诿”。结合基本医疗保险费改由税务部门征收的实际，加强与税务、财政、社保及参保单位的沟通协作，进一步优化医疗保险费征收缴费流程，建立了“医保核定、税务征缴、医保支付、财政监管”的医保基金征管工作机制，实现了医疗保险费“收、支、管、用”各环节规范有序运行。针对部分参保人员由于企业经营困难、改制、下岗失业等各种原因，出现欠缴、断缴医疗保障费的情况，窗口工作人员通过多种方式对参保单位经办人、个体参保人员进行政策法规宣讲，动员企业和个人积极参保，并针对企业实际情况提供全程指导服务，切实维护参保职工合法权益。截止12月，市本级各险种累计征缴医保基金9400余万元，其中职工基本医疗保险基金收入8550余万元、生育保险基金收入810余元、大病保险基金收入40余万元。

三是服务对象“零投诉”。进一步深化医保经办“放管服”改革，在改制企业（含灵活就业）退休免缴费、门诊慢特病、高龄医疗补贴等申报审核工作中，最大限度减少不必要的证明材料。大力简化异地就业职工医疗保险关系转移接续确认手续，让“数据跑”代替“群众跑”，有效保证了转移接续工作的顺利进行。大力简化异地就医备案流程，努力做到“不见面备案”，实现了让“数据多跑路，群众少跑腿”，打通服务群众“最后一公里”，有效缓解参保人员 “费用垫资大、回程报销难、等待周期长”等问题。截止12月，共办理常住异地参保人员个人账户返还2150人次，累计返还金额750余万元；新受理并办结异地就医（含转诊转院）备案1868人次，异地就医直接结算费用达1819余万元。

四是政策宣传“零死角”。通过酒泉电视台、酒泉广播电台和“酒泉医保”微信公众号等媒体，广泛播发国家医保局、省医保局统一制作的医疗保险视频、音频宣传材料。统一印制《酒泉市2020年度城乡居民基本医疗保险缴费指南》《酒泉市医保扶贫政策25问》和《酒泉市医保扶贫明白卡》5万份，依托各参保登记窗口和银行缴费网点发放，并引导群众关注“酒泉医保”微信公众号，方便群众全面了解医保政策。建立了全市医保系统政策咨询电话值班制度，市、县（市、区）医保局分别确定1部政策咨询电话并向社会广泛公示，安排熟悉医保政策的干部在工作日专人值守，及时解答群众反映的问题。

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