12333热线电话作为人社部门对外服务窗口，承担着大量的咨询、服务功能。2018年以来，市人社部门为加快推进12333机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化的发展，通过“两转变两服务”举措，努力打造公平优质、便捷高效、上下联动的民生服务新模式。

一是从电话咨询，向电话办事转变。为方面咨询群众，市人社局在12333热线上开通了社保卡挂失等简单业务办理事项，方便咨询人员办事。二是从当地业务，向全国联动转变。随着跨省业务的开展，市人社局加强了12333热线跨省异地业务咨询政策梳理和知识汇总，加强咨询员培训，以便为咨询者提供详尽准确的服务。三是注重为百姓服务。2018年前三季度12333咨询热线服务总量为13539件，其中人工接听7876件，15秒内接通率91.13%、群众接听满意率高达到99.6%，放弃率全省最低，服务保持零投诉。四是强化为机关决策服务。2018年市人社局在12333热线上开通了人社行风专线，所有行风问题做到了件件有落实，事事有回音，及时处理率为100%，及时反馈率为100%。行风热线为群众提供了关切事项的反映渠道，也为机关政策制定提供了决策依据。

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